Unificação de mensagens: a solução para a indisponibilidade

* Por Charles Sola

Tinha que falar com um fornecedor e tentei o telefone estampado no cartão de visita. Sensação desagradável a de ouvir o tom de ocupado... Tanta tecnologia e o “tom” ainda está lá, nos assombrando quando precisamos falar com alguém. Podem lançar conversas inteiras pela Internet e ninguém ainda conseguiu eliminar este sujeito inconveniente que nos persegue desde os primórdios da telefonia tradicional?

Lembro-me, na época gerente de produtos, de quando começamos o trabalho de introdução de uma solução de mensagens unificadas no Brasil. Sabia que não seria fácil fazer um mercado acostumado ao mau uso dos sistemas de correio de voz adotar uma nova solução de mensageria que se propunha a resolver um problema comum a todos aqueles que se comunicam: a indisponibilidade.

Sinceramente, acreditar que a tecnologia resolveria o “problema” da indisponibilidade poderia ser ingênuo ou pretensioso demais. A verdade é que, sem entrar no mérito do motivo, nem sempre estamos disponíveis para falar com alguém. Mas esse “alguém” pode ser uma oportunidade de negócio para a sua empresa e a falta de uma ação imediata – que não seja o “tom” – acaba se tornando muito prejudicial.

Por vezes cheguei a ouvir de clientes que era preferível receber um tom de ocupado a ter que deixar um recado. Essa reação era natural numa época onde as mensagens de voz caíam na pilha de informações diárias que recebíamos e eram deixadas de lado, principalmente porque a forma de acesso a elas não era das mais amigáveis. Sempre as últimas na escala de prioridades, quando não esquecidas. Do outro lado, quem deixava a mensagem ficava sem resposta. Estes hábitos levaram a imagem dos correios de voz à degradação e seu uso acabou sendo condenado em boa parte das corporações, de forma anunciada ou silenciosa.

É inegável que os correios de voz sempre foram limitados. A sua concepção seguiu a evolução da interface dos aparelhos telefônicos, que só têm apresentado algo novo agora! O teclado de 12 botões era, até então, a única forma que o usuário tinha para interagir com os sistemas. E isso gerava – eu mesmo confesso que nunca gostei – insatisfações com as longas instruções faladas para fazer algo simples, como recuperar uma mensagem gravada. Por outro lado, se a instrução falada não existisse, o usuário não saberia o que fazer... Um ciclo que condenou uma solução pelas suas próprias características.

A unificação de mensagens tardou a surgir, mas veio para resolver uma deficiência evidente do seu antecessor: a interação com o usuário. Hoje em dia é impossível nos imaginarmos sem e-mail, principalmente na empresa. Agora, suponha que para acessar um e-mail você tivesse que ligar para uma central, ouvir todas as possibilidades, e pedir que a atendente o lesse para você... Talvez não tivéssemos tantos spams... Certamente, se as coisas fossem assim, o e-mail não teria a importância que tem hoje nas nossas vidas.

A unificação de mensagens traz para o usuário uma forma simples e intuitiva de acessar informações utilizando a interface que mais lhe convier. Se estiver na empresa, utiliza a aplicação de e-mail do computador. Se estiver num hotel, verifica as mensagens a partir do próprio laptop ou PDA, ou mesmo do PC de um business center. Se estiver num táxi, utiliza o celular, e acessa, inclusive, as suas mensagens de e-mail através dele. A tecnologia de leitura de e-mails está disponível em português do Brasil já há algum tempo! Com as mensagens curtas em alta, não seria interessante ter a possibilidade de enviar SMS direto de seu computador e incorporar este tipo de comunicação, mais barato e apropriado para determinadas situações, aos seus processos de negócio, e ganhar em agilidade?

Com as mensagens unificadas, ganham os usuários, que passam a ter uma alternativa à indisponibilidade, funcional e intuitiva, e ganham os clientes, que não precisam mais ouvir o “tom” e podem ter a certeza de uma resposta imediata!

Charles Sola, gerente de Novas Tecnologias da Siemens Enterprise Communications