Atendimento ao cliente mais eficaz na Bosch

Para vencer o desafio de melhorar o atendimento ao cliente, a divisão de Ferramentas Elétricas da Bosch criou uma central para direcionar às áreas responsáveis problemas e solicitações de lojistas e cobrar a resolução de cada caso. Com cerca de 15 mil clientes ativos e 10 mil contatos registrados por mês, a divisão avaliou várias soluções de CRM, como Pivotal, Plusoft e Orbion, e optou pelo Microsoft Dynamics CRM 3.0. Atualmente, a divisão dispõe de um histórico completo dos clientes, visualiza todo o processo de atendimento e acompanha online o desenrolar das ocorrências.

Informações que antes não eram levantadas, como quantidade de chamados abertos, tempo de resposta às solicitações, pendências e últimos contatos, agora estão disponíveis com poucos cliques. O uso do CRM criou um alicerce para o crescimento da área de negócios da empresa.

Situação

Um estudo realizado pela divisão de Ferramentas Elétricas da Bosch no final de 2003 apontou que um dos grandes desafios do departamento era aprimorar o relacionamento com o cliente. Responsável pela produção de máquinas para cortar, esmerilhar, polir, lixar, furar, entre outras funções, a divisão buscava uma saída para a questão.

A solução foi criar uma central de atendimento, cujo objetivo não era resolver os problemas, mas direcioná-los às áreas competentes, cobrando retorno. O correio eletrônico Microsoft Outlook e a planilha Excel passaram a ser usados largamente como contato e registro das ocorrências, mas ficou claro que o controle estaria prejudicado se dependesse apenas de tais ferramentas.

"Nosso histórico estava limitado a caixas postais particulares no Outlook, que armazenavam as informações e os contatos e era mantida por apenas três meses. Também não fazíamos acompanhamento das solicitações e, consequentemente, não conseguíamos verificar a eficiência do atendimento", lembra o chefe de Atendimento ao Cliente da divisão de Ferramentas Elétricas da Robert Bosch, David Marcel Levy.

Solução

Após avaliar outros produtos de CRM disponíveis no mercado, a empresa optou pelo Microsoft Dynamics CRM 3.0. "A maioria das soluções avaliadas apresentava alto custo e nível elevado de dificuldade no processo de aprendizagem, destoando da realidade da Bosch", diz Levy. Além disso, a companhia já utiliza soluções Microsoft, o que facilitou a aprovação do projeto pela matriz.

A parceira Tridea Consulting se responsabilizou pela demonstração da ferramenta e implementou o módulo de Serviços em agosto de 2005, validando-o junto aos usuários. O Dynamics entrou em produção em fevereiro de 2006, integrado ao SAP. Todas as alterações são feitas no sistema de gestão empresarial (Enterprise Resource Planning, ERP) e refletidas de hora em hora para o CRM.

De acordo com Flávio Silva, responsável pelo projeto da Bosch na Tridea, foi realizado um levantamento detalhado das necessidades da área, envolvendo também uma visão ampla da empresa. "Entrevistamos os departamentos de Marketing, Vendas e Assistência Técnica para formar uma base que serviria posteriormente às outras áreas", conta Silva.

Além de permitir a emissão de relatórios, o Dynamics CRM possibilita a criação de um workflow de procedimentos que auxilia a gestão de ocorrências, por exemplo, cobrando automaticamente prazos e retorno do funcionário da Bosch para com o cliente.

Atualmente, Ferramentas Elétricas dispõe de um histórico completo dos clientes. "Com um dado qualquer (nome ou assunto), encontro o histórico do cliente e visualizo todo o processo de atendimento, acompanhando o desenrolar das ocorrências", afirma o executivo da Bosch. O sistema é utilizado por 16 usuários do call center.

"O maior benefício é que a divisão de Ferramentas Elétricas da Bosch criou um alicerce para ampliação do conceito de CRM nas demais áreas de companhia", conclui Levy. A próxima etapa contempla um projeto de automação dos processos de Vendas, que deve ser viabilizado com a migração para versão 4.0 do Dynamics CRM.